Réclamations
1. CONTEXTE
En application du Règlement 2020/1503 du 7 octobre 2020, Lendosphere a mis en place la présente procédure relative à la Réclamation, conformément à l’article 7 dudit Règlement, et conformément au Règlement Délégué (UE) 2022/2117.
2. DESCRIPTION DE LA PROCÉDURE
Dépôt d'une réclamation
La formulation d’une réclamation peut se faire par tout moyen, y compris via le modèle de réclamation standard disponible sous format PDF ci-dessous. Le dépôt d’une réclamation peut se faire :
- Par email à l’adresse : [email protected]
- Par courrier postal à l’adresse : 94 rue de la Victoire, 75009 Paris
Accusé de réception et recevabilité
Lendosphere accuse réception de toute réclamation et informe le réclamant de la recevabilité de sa réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de sa réception. Lorsqu’une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité, Lendosphere fournit au réclamant une explication claire des raisons pour laquelle sa réclamation a été rejetée comme irrecevable.
L’accusé de réception contient les éléments suivants :
- Identité et coordonnées du service auquel le réclamant peut adresser toute demande liée à sa réclamation, en l’occurrence :
Service Réclamation de Lendosphere
94 rue de la Victoire, 75009 Paris
01 82 83 97 52
- Le délai dans lequel une décision afférente à une réclamation est notifiée, en l’occurrence 30 jours.
Examen des réclamations
Dès réception d’une réclamation recevable, Lendosphere évalue, sans retard injustifié, si cette réclamation est claire et complète et en particulier si elle contient l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents. En cas de réclamation manquant de clarté ou incomplète, Lendosphere demande rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation. Lendosphere s’efforce de réunir et d’examiner l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents concernant une réclamation. Lendosphere tient les réclamants dûment informés des mesures complémentaires adoptées pour traiter leur réclamation et répondent à leurs demandes d’information raisonnables sans retard injustifié.
Décisions
Lendosphere examine toutes les réclamations en temps utile et de manière équitable, et communique les résultats de leur examen à l’auteur de la réclamation dans un délai raisonnable. Dans sa décision afférente à une réclamation, Lendosphere aborde tous les points soulevés dans la réclamation et indique les raisons du résultat de son examen.
Les réclamations présentant des circonstances semblables aboutissent à des décisions cohérentes, à moins que Lendosphere n’apporte une justification objective de tout écart éventuel par rapport à une décision antérieure.
Lorsque la décision ne satisfait pas à la demande du réclamant ou n’y satisfait que partiellement, elle est motivée de manière circonstanciée et contient des informations sur les voies de recours disponibles.
Une réponse à la réclamation sera adressée, incluant les coordonnées du service à contacter au sein de Lendosphere (identité, coordonnées, adresse électronique et numéro de téléphone), dans un délai maximum de trente (30) jours ouvrés à compter de sa réception, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées. Dans l’éventualité où, en raison de circonstances exceptionnelles, Lendosphere ne serait pas en mesure d’apporter une réponse dans ce délai, Lendosphere contactera la personne ayant déposé une réclamation pour l’informer de la raison de ce retard et lui indiquer dans quel délai Lendosphere sera en mesure de lui répondre. Cette procédure est valable pour l’ensemble des réclamations reçues, et ce de manière équitable.
Communication avec les réclamants
Lendosphere communiquera le résultat de la réclamation par écrit et par voie électronique, ou à la demande du réclamant par voie postale, à l’adresse fournie par l’auteur de la réclamation. Lendosphere conservera une copie de cette réponse dans le dossier Réclamation présent sur son serveur. La procédure de réclamation est également accessible via les conditions générales d’utilisation de Lendosphere.
Médiation
Voici les coordonnées du médiateur de l’AMF.
- Formulaire en ligne sur : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur
- Téléphone : (+33) 01.53.45.60.00
- Courrier : Autorité des marchés financiers - La médiation - 17, place de la Bourse - 75082 Paris Cedex 02
3. MODÈLE DE RÉCLAMATION STANDARD
Nous vous mettons à disposition un modèle de réclamation standard, que vous pouvez télécharger ici et compléter afin de déposer une réclamation auprès de Lendosphere. Nous restons à votre disposition pour toute question sur cette procédure.